自“心级服务”品牌推出以来,中国移动浙江公司的客户服务已经进入“从优到精”的品牌塑造阶段。日前,中国移动浙江公司再次升级和深化服务品牌,面向客户推出“心级服务日”活动,将每月10日定为“心级服务日”,致力于为客户创造优质的心级服务体验,推动客户服务不断升级,为广大客户提供舒心、贴心、暖心的心级服务体验。
在4月的“心级服务日”,浙江移动通过线上线下相结合方式开展服务活动:全省90个区县公司主营业厅同步开展“总经理接待日”活动,现场接待客户超500人;同时,“中国移动10086”及11个地市公司微信公众号同步推出“心级服务日”留言活动。
此次活动引起了广大移动客户热烈的反响,“当家里网络有问题的时候,拨打移动客服电话,很快就有人上门服务并解决了问题”……人们在浙江移动各级公司的微信公众号留言,有的对服务表示了感谢与认可,也有的对后续服务的改进提出了真挚的意见与建议。据统计,当天活动页面总浏览量超6万次,客户留言量超过4000条。
在走进位于杭州延安路上的移动营业厅,一位年轻客户便被活动现场氛围和工作人员的热情所感染。工作人员面带微笑,主动向客户打招呼,并详细介绍活动的流程。在工作人员的引导下,用户乐呵呵的参与了意见征集活动。浙江移动杭州分公司精心策划并举办了一场别开生面的“优秀意见征集”活动,通过征集客户的宝贵意见,深入了解客户需求,优化服务体验。活动仅一天就累计收到300条建议,93条入选优秀建议赠送感恩礼包。拉近了与客户之间的距离,倾听了客户的心声。
“移动的血压计不仅可以测血压,还可以看医生、挂号、买药啊?”李奶奶疑惑的问道。浙江移动宁波分公司的营业厅与当地社区共同合作组织开展20余场次的“长者服务”活动,现场为老年人提供手机套餐义诊、免费血压测量、防诈反诈宣传讲解、手机使用指导等服务,活动整体参与人数近约2000名。
在温州,当直播间里的主播热情洋溢地向广大网友介绍了“心级服务日”活动详情,不少人发起弹幕“心级服务日是干什么的?”“移动宽带怎么装?”“有大流量的套餐吗?”主播针对网友提出的问题一一做了解答。浙江移动温州分公司通过“温州移动”抖音官方账号开展“心级服务日”直播活动,向客户传递心级服务内容和举措,当天在线观看量近4000人次。
“太好了,又能休息、又能接接水、还可以充电,谢谢你们呀~”环卫阿姨们开心地说道。浙江移动金华分公司开展“心级服务日”温暖环卫工人活动,开设“理财小课堂”,介绍“移动之家”便民措施,将营业厅打造成为“暖人心、有温度、展形象”的服务窗口,在完善营业厅无障碍设施建设的基础上,提供饮水、爱心座椅、手机充电等近20项便民服务,让广大户外工作者来了能进门、进门有服务。
“大家好!我是浙江移动台州分公司营业员,也是我们台州移动的服务服务明星......”。浙江移动台州分公司的营业厅服务明星走进直播间,与广大客户进行了一场“‘移’路有你,温暖同行”为主题的直播互动活动。活动将浙江移动优势服务与日常生活中常遇到的咨询等问题相结合,融入到趣味互动竞答中,在轻松活泼的氛围中为客户们答疑解惑,赢得了客户们的热烈响应,整场直播累计覆盖客户数近1.5万人,获客户点赞超1万次。
“没想到一个小小的宽带安装服务需要这么多的准备步骤,装维师傅真是太不容易了,宽带问题的检测也这么复杂,下次去我家一定倒杯热水拿点吃的招待他们。”来自于绍兴的李先生感慨道。浙江移动绍兴分公司邀请“服务体验官”们走进公司营业厅,以真诚开放的姿态倾听客户心声,零距离体验公司优质服务。活动现场气氛温馨融合,大家纷纷表示这样的活动既温馨又有意义,增加了平时自己不了解的内容,也对绍兴移动的服务内容有了更深层次地了解。“我们通过这样丰富的形式,把‘被动式服务’化为‘主动式服务’,将‘客户找服务’转向‘服务找客户’,持续提升服务品质,打造‘心级服务’口碑。”工作人员表示。
此外,当天浙江移动在各地都推出了形式丰富的各类活动:湖州分公司通过社区服务日、集团服务日、沿街服务日等活动,为群众提供各类通信义诊、手机清洗、免费贴膜、业务咨询和优惠办理,打通服务客户的“最后一米”。丽水分公司积极探索服务模式,本次“心级服务日”装维服务直播活动,以客户的“第一视角”沉浸式体验装维工程师装机的优质服务,直播观看量累计近3000人次,点赞数达3.4万。舟山分公司的领导走进舟山广电“阳光”热线直播间,为广大客户解疑答惑,通过电波与客户”见面“,设立互动环节,传递“心级服务”理念。衢州分公司发布“衢移有礼”名片活动,现场设立“宽带义诊”、“反诈科普”、“业务咨询”等专区,向居民提供业务咨询、预约办理、反诈宣传等,让居民在家门口就能得到方便、便捷的服务。活动现场,还联合多家单位设立了 “爱心专区”,为辖区居民提供免费理发、健康咨询、口腔检查等特色服务,为居民朋友带来暖心的心级服务体验。
“服务是刻在我们骨子里的DNA,浙江移动始终把满足人民对美好生活的向往作为服务工作的出发点和落脚点。通过这样线上线下渠道共同发力,我们不断探索服务模式、丰富服务内容,以实际行动为广大客户带来有品质、有特色的心级服务,努力提升广大客户的获得感、幸福感、安全感,把心级服务真正带到客户的身边。”浙江移动工作人员表示。 |
