1258088,一个号码、一条热线,以专业服务为客户提供暖心贴心舒服的服务体验。
1258088是杭州亚运会赛事官方服务热线,基于通信基础呼叫能力,可支持全国市民直拨1258088热线号码,实现亚运相关问题的咨询、投诉、建议等服务。该热线由亚运会通信服务合作伙伴中国移动独家运营。
为全力做好亚运服务保障工作,1258088杭州亚运赛事官方服务热线紧扣省委省政府、亚组委各项部署要求,紧盯观众、市民、工作人员对于赛事场馆、票务、交通出行、安检入场等“急难愁盼”问题,公司服务、技术、项目运营等各部门密切协作配合,各司其职、尽心竭力,全面确保了1258088打得进、接得好、答得准。每一天,这里都在上演一个又一个暖心的故事。
有热度的热线——一个电话,畅享“一站式”服务
“您好,杭州亚运服务热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
“你好,我朋友从法国来旅游,对中国的大好河山非常喜欢,旅游安排的满满的。最近杭州不是要举办亚运会嘛,他已经买了亚运会足球等门票,他想看完再回去,但突然发现旅游签证马上快到期了,委托我问问怎样才能留下来?我的朋友很着急,不想错失这样的机会”。
9月16号,1258088话务员袁琦接到这样一个电话,她立即将客户的来电转接到浙江省出入境12367热线,12367了解客户诉求后告知对方办理签证延期的相关流程并通过短信方式发送。考虑到外国友人目前在周边小镇游玩,周六晚上回杭的实际情况,袁琦和12367信息互通,第一时间向杭州出入境大厅民警进行沟通协调,为外国友人协调办理签证延期。
浙江省出入境管理局12367热线自2021年8月起由在线浙江分中心承接,此次1258088杭州亚运会官方服务热线开通后,12367热线快速实现了与1258088的转接的功能。9月22日,在距离杭州亚运会开幕式倒计时1天之际,浙江省出入境管理局主动前移战线,派员来到1258088现场,为员工开展亚运期间常用知识培训并就亚运会期间不慎丢失护照、签证延期等热点问题进行了专业培训和现场解答,让需要签证办理、政策咨询等出入境事务的客户,一个电话1258088就能享受“一站式”服务。
中国移动在线公司副总经理康艳表示:自从1258088开通以来,我们接到比较多的情况,都是外国友人关于签证延期,港澳台同胞关于回乡证、台胞证等问题的咨询,因为他们对情况不熟悉,有些事情也不知道该怎么办,那么我们1258088就成为了一个很好的转接窗口。除了出入境管理的相关问题,我们还有碰到咨询看英语比赛直播平台和场馆位置信息等问题,而且我们有专业的外语服务,可以很快为外国友人的困扰提供帮助。
为了促进这些疑难问题第一时间解决,1258088热线携手12345市民热线、浙江省出入境&边检热线12367、ETC官方热线96866等政务类热线搭建了多维亚运保障体系,在各级各部门配合下,现场解决率97.1%,总体满意度为99.21%,工单处理及时率100%。
有速度的热线——走失的孩子找到了!热线帮了大忙
9月24日是开幕式后的第一天,各项竞赛如火如荼举行, 1258088热线现场也是忙忙碌碌。但是,下午五点多的一通求助电话,让热线现场瞬间紧张了起来。
一位妈妈来电求助,他丈夫带孩子去亚运会场馆观赛,结束离场时两人走散了。好巧不巧的是,孩子的手机没电联系不上,父亲担心离开原地在场馆内寻找会与孩子错过,远在家里的妈妈非常担心孩子的安全。妈妈想起杭州亚运会有赛事官方服务热线1258088,立即拨打电话寻求帮助。
客服人员唐馨接到电话后,立即上报了当时的值班主管谢纪琼,谢纪琼部署1258088热线智享团队立即全线响应,在确认了孩子姓名、场馆和坐位、家长联系方式等信息后,一场争分夺秒的远程电话救助工作就此展开:
第1分钟:王新雨立即找到场馆联系方式,场馆工作人员马上安排志愿者前往寻找以及广播通知。
第2分钟:王新雨联系场馆协调志愿者前往寻找。电话这头是焦灼的等待,过了许久,没有消息。
第14分钟:场馆回复赛场现在是颁奖仪式,志愿者已找到小朋友并带往约定点集合。所有人舒出一口长气,并赶紧打电话通知孩子父母。
第18分钟:联系上焦急等待的妈妈,孩子与父亲已经汇合。
从接到群众求助到解决问题,1258088只用了不到20分钟,却让所有的人,被这一条热线温暖到了。
有温度的热线——构建多维保障体系,第一时间解决难题
9月13日,在杭州第19届亚动会已经进入倒计时第10天之际,1258088热线接到一个特殊来电。
“我们碰到了一个很棘手的问题需要解决。我是也门商会翻译,也门运动员按照规定要28日才能入住亚运村,但运动员想早点来中国找一个训练场地训练,前期我们帮助预订了金华酒店。在办理入住时酒店发现是运动员,要求运动员住到亚运村,但现在亚运村还未开村,怎么办啊?”
由于亚运村还未开村,运动员也未按照既定流程报备出行信息,导致运动员到达酒店但没有办法入住。舟车劳顿后的运动员已经很疲惫,亟需一个休息住宿的地方。1258088热线客服代表整理信息后,将用户问题反馈至热线负责人处,第一时间与亚组委驻点人员取得联系并反馈了相关情况。
一小时后,亚运村分村工作人员与也门商会翻译取得联系,上报应急处理。经亚组委工作人员、当地公安部门现场协调沟通,酒店为运动员办理了入住手续,住宿问题及时得到了解决。
据了解,目前1258088已实现了与多系统协同,处理人员可通过手机直接为市民解答处理问题,同时,亚运1258088热线可转接至票务热线,并支持与杭州、宁波、温州、湖州、绍兴、金华等六地市12345双向转接。 |
